El amor a la marca (y el trabajo bien hecho) pueden con todo.

El amor a la marca (y el trabajo bien hecho) pueden con todo.

Llámalo amor, llámalo lealtad o llámalo engagement, lo importante es saber que si lo haces bien, y creas un vínculo con tus empleados y clientes todo será más fácil. Y no sólo estamos hablando de vender más, o de tener empleados más comprometidos con la marca, estamos hablando de temas un poco más delicados como solventar una crisis cuando las cosas se tuercen.

No queremos ponernos alarmistas, pero casi todas las compañías en algún momento han pasado por una crisis. Esos lanzamientos que se acaban retrasando, esos productos que no son lo que el público esperaba, o casos aún más dramáticos que todos tenemos en la cabeza. Son esos casos que durante semanas llenan nuestros feeds de twitter y de los que todo el mundo parece tener algo que decir.

Cuando algo así sucede lo importante es mantener la calma y ser honesto, y sobre todo actuar. No es que la gente esté dispuesta a perdonarlo todo, pero si tienes un historial de éxitos que te avale, si sabes reaccionar a tiempo y si das una respuesta ágil, la gente lo entenderá y perdonará lo sucedido antes de lo que piensas. ¿Sabes por qué? Porque las marcas también son humanas, o deberían serlo y tienen derecho a equivocarse.

Las marcas también son humanas.

Ya no vamos a hablar más de errores de compañías, ni de gestión de crisis, esa no es la intención de este artículo. De lo que queremos hablar hoy es de cómo lograr que esas situaciones no afecten a tu marca, de lo que tienes que hacer para aprovechar la oportunidad de que tus clientes y empleados se conviertan en fans de tu marca. Y de que, igual que pasaría con un buen amigo, esos errores no afecten a vuestra relación.

Y solo hay manera de lograrlo, trabaja duro y gestiona tu compañía de una manera más humana.

Si todavía no has oído hablar de HUMAN Brand éste es un buen momento. HUMAN Brand nos dice es que los mismos mecanismos que usamos para evaluar a las personas, aplican en las marcas. De hecho, en el libro The HUMAN Brand se menciona que las caras fueron los primeros logos, por lo que podemos decir que humanizamos las marcas.

¿Y eso qué significa? Resumiendo y quedándonos con la esencia de HUMAN Brand esto implica que como marca deberías mostrarte cálido y competente. ¿Cálido y competente? Sí, cercano y capaz. Hoy en día todas las marcas del mercado son competentes si no, no estarían ahí. Pero eso no basta, tienen que sentir que tu marca es accesible, que es como ese amigo que siempre te demuestra lo mucho que le importas, que se preocupa por ti, que sabes que te va a echar una mano y que tiene la solución correcta a tu problema, una solución justa y honesta.

No me quieras mucho, quiéreme bien.

Ahora que ya conoces la receta para convertirte en una HUMAN Brand y que tus clientes y empleados sean tus amigos, tus fans, solo te queda ponerla en marcha.

Pero antes, un último consejo, bueno en realidad dos. Si necesitas ayuda en el proceso de convertir a tu marca en toda una HUMAN Brand confía en especialistas, cálidos y competentes, que puedan acompañarte en el proceso. Así el éxito estará asegurado.

Y el segundo consejo, aplica el sentido común. ¿Cómo es tu mejor amigo? ¿Es ese que te manda audios de 2 minutos y comenta a los 5 segundos cada una de tus actualizaciones en redes sociales? ¿O se parece más a esa persona a la que puedes llamar solo porque necesitas chalar y estás de bajón?

Seguramente se parezca más al segundo. Pues como marca debería comportarse así, demostrar que tiene interés por sus clientes.

Asegúrate de que tus clientes y empleados sepan que estás ahí siempre para ellos, pero no de una manera intrusiva. Y deja que sean tus actos los que les hagan ver que tienes la solución que necesitan. Pero sin agobiarles, simplemente muéstrate siempre dispuesto a escucharles y ayudarles, pero de manera sutil. Si no pensarán que está ahí solo para venderles y no para mejorar sus vidas, y esa diferencia crea satisfacción, fidelidad y prescripción.

En resumen, no les quieras mucho, quiéreles bien y ellos te querrán igual.

Si quieres conocer un caso de éxito que demuestra que esto existe y funciona, te invitamos a nuestro OpenSpace el próximo Jueves 7 de Marzo de 2019 de la mano de la NBA en España.

¡No pierdas la oportunidad de conocer la experiencia de fidelización más relevante de la NBA, fuera de Estados Unidos!

 

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Por qué un evento tiene que ser una experiencia: El manual.

Por qué un evento tiene que ser una experiencia: El manual.

La respuesta parece sencilla. Un evento tiene que ser memorable, su impacto tiene que perdurar en el tiempo y para eso, la mejor manera de conseguirlo es convertirlo en una experiencia. Un gran todo, que estimule a los asistentes de todas las formas posibles y que les haga vivir tu marca de verdad. Eso debe ser un evento.

Esa es la teoría. Ahora toca arremangarse y ponerse manos a la obra.

¿Cómo se crea un experiencia memorable?

Lo primero y fundamental es tener claro lo que necesitas, lo que buscas, tu objetivo en ese evento en cuestión.

Empieza elaborando un buen brief con todo eso que quieres que tu evento transmita, tu agencia de eventos, interna o externa, lo agradecerá. Si no sabes cómo hacerlo es muy sencillo, responde a esta pregunta: ¿Qué mensaje quieres que se lleven los asistentes a tu evento en la cabeza una vez que este acabe? ¿Qué te gustaría que cuenten? ¿Que recuerden?¿Que sientan? La respuesta es tu brief.

 

Ahora hay que ponerlo en marcha.

Lo primero es darle forma a ese brief, convertir tu idea en un concepto. Ese concepto va ser la piedra filosofal, la columna que vertebre todo lo que suceda en el evento, así que dedícale tiempo a encontrar el mejor. Sabrás que es el mejor si responde a tu necesidad y lo hace de una manera atractiva y que de alguna manera funcione como una llamada a la acción. Tu evento persigue influir en la audiencia, tu público debe salir transformada y para eso un buen concepto que sirva de hilo conductor, es fundamental.

Ya tenemos el concepto. Bien. ¿Qué viene ahora? Vamos a darle forma, a “ponerlo bonito”. Ha llegado el momento de preocuparnos del aspecto gráfico de nuestro evento y eso va mucho más allá de crear un logo, ten en cuenta que la imagen de tu evento está marcada por este paso y que, no lo olvides, todo tiene un mismo fin: crear una experiencia.

 

Todo cuenta

Si un elemento es capaz de ayudarte a crear una experiencia ese es la elección del espacio. Más allá de los aspectos prácticos, aforo, localización, tamaño, lo importante es preguntarse: ¿este espacio contribuye a mi experiencia, responde a ese objetivo que me plantee al comienzo? Si es así, adelante. ¿Hablarías del futuro en un palacio del siglo XVIII? Pues seguramente no, a no ser que tu concepto tenga que ver con hablar del futuro de una empresa que no se olvida de su pasado. Un espacio lanza un mensaje.

Llegados a este punto hemos avanzado bastante, pero todavía nos queda mucho. De hecho nos queda lo más importante, decidir qué va a pasar durante el evento, eso es lo que va a crear la experiencia definitiva. Hace menos de un mes celebramos un evento para un cliente en el que la música era el hilo conductor. Pues bien todos los elementos remitían a ese mundo, el escenario parecía el de un concierto de rock, había música en directo, los asistentes tenían pulseras de colores como las que usaron Coldplay en su última gira, incluso regalamos camisetas de grupos de música a los asistentes.

¿Qué logramos con todo ese despliege? Momentos verdaderamente electrizantes, con el público levantado de sus asientos, bailando, aplaudiendo y sacando fotos de lo que estaba sucediendo en el escenario. La imagen más clara de lo que una experiencia debería ser. Y un buen ejemplo de lo que se puede conseguir con un mensaje claro y siendo coherentes en cada elemento de comunicación.

Eso no quiere decir que tu próximo evento necesite músicos de rock, altavoces gigantes y cañones de confeti. No es eso lo que queremos contarte. A lo mejor tu próximo evento tiene lugar en un huerto urbano rodeado de calabacines. Si lo que vas a contar es que estamos sembrando para lograr un futuro mejor para todos, ese debería ser tu evento. Esa sería tu experiencia.

Porque para cada objetivo tenemos una solución, y todas crean una experiencia: Te ayudamos a entregar la mejor a tu audiencia.

Como nuestro cliente, tú también puedes conseguir muchos “bises”

 

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HUMAN Brand: Por qué tus clientes odian o aman tu marca

HUMAN Brand: Por qué tus clientes odian o aman tu marca

Vivimos en un mundo VUCA en el que la manera de liderar una compañía y acercarnos a nuestro cliente se ha convertido en algo cada vez más complejo e incierto. Por ello, conceptos como transformación digital son cada vez más sonados dentro de las compañías, como una solución para ser más innovador y saber cómo sorprender a un cliente. Sin embargo, la percepción, compromiso y fidelidad de los consumidores está condicionada a algo que ya utilizaban intuitivamente nuestros ancestros y que actualmente se conoce como “Teoría de la calidez y competencia”.

¿Qué es HUMAN Brand?

Chris Malone y Susan T. Fiske son los padres del modelo HUMAN Brand que no es otra cosa que la aplicación de esta teoría al mundo de los negocios y de cómo una marca es amada u odiada en base a estas dos dimensiones.

De la supervivencia al instinto

En su lucha por la supervivencia, el ser humano primitivo se vio obligado a desarrollar inconscientemente una habilidad primaria: hacer dos tipos de juicios sobre las personas que formaban parte de su entorno. Estos juicios quedaban reducidos a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las intenciones de los demás hacia mí? ¿Hasta qué punto son capaces de llevar a cabo esas intenciones?

Psicólogos sociales han deducido que todavía hoy seguimos distinguiendo estos dos tipos de percepciones que conocemos como calidez y competencia. Así, apreciamos que una persona con altos niveles de calidez y competencia despierta en los otros sentimientos de confianza y admiración, motivándoles a crear una relación continuada; en cambio, si ambos índices son muy bajos, esas personas inspiran sentimientos de desprecio y asco.

Por tanto, podemos afirmar que esta habilidad desarrollada por nuestros ancestros por una cuestión puramente vital se ha convertido en un elemento instintivo y heredado que aplicamos a todas nuestras relaciones sociales. De hecho, el 82% de nuestros juicios sobre otros pueden ser predichos por esas dos categorías de percepción, entendiendo por supervivencia que los demás nos perciban como cálidos y competentes.

HUMAN Brand: La supervivencia de las marcas

Y te preguntarás, ¿qué tiene que ver esto con mi marca? Las compañías y marcas son juzgadas tan profundamente bajo estas dimensiones que alrededor del 50% de la intención de compra, fidelización y probabilidad de recomendación dependen de ellas.

A menudo, grandes marcas que antaño se percibían como invencibles se ven ahora en una lucha constante perdiendo cuota de mercado. Al mismo tiempo, están surgiendo pequeñas empresas que crecen rápidamente ocupando, con muchos menos recursos, el vacío de mercado que los gigantes están dejando. La clave del éxito de estas compañías de nuevo cuño reside en su manera, radicalmente diferente, de hacer negocios. Están guiadas por un propósito y una misión que dice mucho sobre quiénes son como personas y nos hablan de manera más íntima, apelando a nuestra necesidad natural de calidez y competencia.

Un ejemplo de una gran marca que ha sido consciente de esta necesidad de diálogo íntimo con el empleado es Balay. Desde el año 2012 la compañía ha dejado de anunciar directamente sus productos para dar prioridad a sus empleados, es decir, ponen sobre la mesa que sus profesionales son lo que cuentan mostrando al consumidor aquello que no ve.

Las personas nos comprometemos con las marcas en base a estas dos premisas, sintiendo afección y admiración por aquellas que pensamos que lo hacen bien, y ofendidos y rabiosos con aquellas que pensamos que nos han tratado mal. De igual modo, preferimos perdonar a empresas que nos gustan, así como haríamos con personas que nos agradan si valoramos las relaciones con ellas y percibimos que sus intenciones fueron buenas.

Una nueva relación con el cliente

Estamos ante un nuevo paradigma en el que la forma de hacer negocios se plantea de una manera totalmente diferente. Nos encontramos con clientes que tienen el poder instantáneo de opinar públicamente sobre cómo una compañía o marca le trata; tienen el poder de influenciar en los resultados, algo que hasta ahora estaba muy lejos de su control.

Un ejemplo reciente del poder de influencia de los clientes es el caso de United Airline. Todos recordamos a aquel hombre desmayado y ensangrentado que fue obligado a bajar del avión para ceder su asiento a un empleado de la compañía. Las imágenes se hicieron virales y rápidamente los medios de todo el mundo estaban hablando de ello.

Aquí empieza el camino de las buenas intenciones. Las marcas deben ser honestas y transparentes con sus clientes. Necesitan crear relaciones personales e íntimas basadas en la confianza y la lealtad si quieren conseguir la fidelidad y el compromiso de los consumidores.

Grass Roots colabora con Fidelum Partners y su Managing Partner, Chris Malone, para difundir este modelo en España. Tras el estudio general que realizamos juntos en 2016, hemos comenzado a aterrizar el modelo de HUMAN Brand a través de informes sectoriales. El primero que hemos llevado se centra en medir la calidez y la competencia de los sectores Banca y Seguros en el Mercado Español.

 

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Por qué una red social corporativa te ayuda a mover a tu compañía

Por qué una red social corporativa te ayuda a mover a tu compañía

Es un hecho que vivimos en un mundo cada vez más digitalizado en el que la manera y los medios para relacionarnos y comunicarnos con los otros han sufrido una evolución vertiginosa. Este fenómeno ha llegado también al mundo empresarial, provocando un cambio completo en las compañías que son cada vez más conscientes de la necesidad de adaptarse a este nuevo paradigma.

Estamos hablando de Transformación Digital entendida como una evolución a este nuevo universo. Un universo que se centra por un lado, en saber cómo sorprender a un clientesatisfacer sus demandas; por otro, en generarles mejores experiencias. Ante este escenario, nosotros nos preguntamos, ¿qué sucede con el cliente interno?

Cada vez son más las compañías que dan cuenta de la premisa “Empleados/colaboradores felices=clientes felices” y que denotan la necesidad de trabajar primero desde dentro, para conseguir brillar fuera. Y aquí está el reto. Cómo conseguir que tus empleados participen, se impliquen y colaboren en este camino de cambio que va desde la propia cultura de la empresa hasta la manera de relacionarnos con el mero cliente.

De estas y otras necesidades surge tecnología digital como la red social corporativa, una solución integral que refuerza la unión entre los empleados y la marca fortaleciendo la comunicación, los valores y, por tanto, aporta valor al negocio.

¿Por qué contar con una buena red social empresarial?

Una red social corporativa o red social empresarial nos ayuda realizar una mejor gestión del talento y a conocer a nuestro colectivo para adaptarnos a ellos y dar respuesta a su realidad. Los principales beneficios de contar con una herramienta de este tipo son:

  • Aumenta la productividad. Ayuda a tener empleados más formados, informados, motivados, reconocidos y en consecuencia felices.
  • Concilia. Satisface las demandas del personal interno, tanto profesionalmente como personalmente; creando una cultura de empresa preocupada por su equipo humano.
  • Conecta. Fomenta la colaboración y el trabajo en equipo.
  • Flexibiliza. Facilita un espacio de trabajo común y elimina las barreras físicas.
  • Simplifica los procesos. Promueve la comunicación interna facilitando el traspaso de información; el buscar, encontrar y compartir contenidos.
  • Motiva. Reconoce la importancia de la motivación en el trabajo y da visibilidad al talento interno mediante el reconocimiento y la incentivación por el trabajo bien hecho.

No solo hablamos de una herramienta digital, sino también de una planificación de acciones que tienen como objetivo dinamizar los contenidos que se quieren trasladar e incluso mejorar los procesos internos. Una red social corporativa constituye un espacio en el que compartir los valores corporativos, gestionar el cambio, centralizar la comunicación corporativa interna de la empresa, premiar e incentivar por el cumplimiento de objetivos y fomentar el reconocimiento, colaboración y agradecimiento entre compañeros.

Una red social corporativa diferente

En Grass Roots llevamos implementando, desde 2011, unas redes sociales corporativas diferentes que nos permite ayudar a las compañías a abrir y establecer un canal bidireccional con sus colaboradores en un entorno nuevo, amigable, transparente y divertido.

Nuestra experiencia a lo largo de los años nos ha permitido aportar a nuestros proyectos un 40% de engagement de los colaboradores, más de un 60% de usuarios participando activamente y una gran mayoría de programas renovados. ¿Nuestra fuente de inspiración? La investigación continúa para dar respuesta a las demandas del mercado y las necesidades reales que surgen en las empresas.

Por tanto, podemos concluir que una red social corporativa es un canal flexible y maduro en el que se pueden apoyar los diferentes departamentos dentro de la misma empresa, ayudando a generar relaciones más fuertes con nuestros colaboradores.

¿Te gustaría mantener a tus empleados continuamente motivados? ¿Que se sientan reconocidos? ¿Que se identifiquen con tu marca? ¿Sabes lo que es una red social corporativa?

Escucharles y hacerles partícipes de los diferentes procesos, mediante una red social corporativa,  en comunidades amigables y dinámicas es una estrategia imprescindible para lograr engagement dentro de tu empresa. (más…)

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¿Y si mi punto de venta es muy bonito pero no vendo? Trucos para mejorarlo.

¿Y si mi punto de venta es muy bonito pero no vendo? Trucos para mejorarlo.

Hay muchas formas de aumentar la facturación pero es en el punto de venta donde se generan mayores inversiones; en consecuencia ha aumentado la importancia de éste en la estrategia comercial de las compañías. Por esto, es fundamental contar con una visión que englobe todas las piezas que forman parte del proceso de venta, desde el empleado hasta el más mínimo detalle en el diseño.

Importancia del punto de venta

Es obvio que la estrategia en el punto de venta se pone en marcha con una meta última: aumentar el ratio de conversión e incrementar el ticket medio. Pero para conseguir esto necesitamos estimular al cliente, atraerle hasta nuestro producto y fidelizarle. Para ello desarrollamos un planteamiento que contempla todos los factores que impactan en la venta.

“Empleados felices dan como resultado clientes felices”

Partiendo de esta máxima comenzamos capacitando y dotando de todas las herramientas a las personas que tienen la interacción con el cliente. Un plan definido de comunicación corporativa, formación en producto, ventas y habilidades y un programa de incentivos por venta impulsarán la vinculación a la marca y ayudarán a fortalecer el orgullo de pertenencia. ¿El resultado? Ya no solo harán bien su trabajo sino que darán el máximo de sí mismos. Está demostrado que la experiencia que vive el cliente en el punto de venta condiciona y cambia su deseo de compra, por eso saber cómo sorprender a un cliente es muy importante. Este hecho pone la experiencia de empleado en el centro, ya que es el vehículo que tenemos para llegar al consumidor final.

Promociones que atraen clientes a tu punto de venta

Además de trabajar en los empleados, existen más vías para mejorar o atraer la compra en el punto de venta. Una de las herramientas más potentes con la que contamos son las promociones para el consumidor, ya sea mediante cupones, sorteos, descuentos o experiencias. Las promociones nos aportan valor estratégico y nos ayudan a implicar al consumidor desde el primer momento para que interactúe con la marca y permitiéndonos estrechar relaciones con él. Asimismo, la compra en un lugar físico permite al público conocer, probar y ver de primera mano el producto que quiere comprar. Si se trata de un ecommerce, la promoción hará que al menos visiten nuestro site.

Eventos que generan una experiencia

Pero la activación de compra en el punto de venta no depende solo de los empleados y la promoción a los consumidores. También, podemos llevarla a cabo a través de los eventos o acciones de streetmarketing. “Una experiencia vale más que una palabra” y una acción sin aviso previo, en mitad de la calle y atractiva, tiene un impacto muy alto en el consumidor final.

Medir como ha sido la experiencia para mejorarla

Parece que ya lo tenemos listo, pero no hemos terminado todavía. Y ahora ¿cómo podemos saber lo que ha sentido nuestro cliente? ¿Han implementado la promoción en el establecimiento? ¿Cómo ha cerrado la venta el comercial? ¿Le han ofrecido la solución a sus necesidades? La medición en el punto es clave para trazar y mejorar la estrategia comercial.

Por tanto, podemos concluir que todo parte o tiene impacto en la experiencia de cliente. Se trata de un ciclo que se inicia dentro de la empresa, con el empleado al que incentivamos para que impacte en el cliente, continúa en el punto de venta con los consumidores a los que movemos mediante promociones y eventos y termina con una medición que nos ayudará a conocer el retorno de la inversión.

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La transformación diquetal: El poder de las buenas intenciones en la experiencia de cliente

La transformación diquetal: El poder de las buenas intenciones en la experiencia de cliente

Cada vez estoy más convencido de que en la experiencia de cliente, la parte humana es la que “atrapa” más rápido y tiene mayor impacto. Sin quitar valor a la parte tecnológica, a la de procesos o a la del producto, absolutamente necesarias y complementarias, creo profundamente que el contacto con las personas marca la diferencia a la hora de decidir dónde o qué compramos o consumimos, y saber cómo sorprender a un cliente es fundamental hoy en día.

Para ilustrar esta idea, comparto algo que me ha ocurrido recientemente.

Buenas intenciones

Hace poco me han operado del Ligamento Cruzado Anterior de la rodilla izquierda. Tras la operación, tienes que pasar unos días pinchándote una sustancia llamada “heparina”, que se usa para prevenir la formación de coágulos de sangre tras operaciones como la mía.

Cuando me quedaban 4 días de tratamiento, un viernes por la tarde, me di cuenta de que no tenía más jeringuillas. No tenía receta, por lo que podía hacer dos cosas: esperar 3 días sin el medicamento o ir a la farmacia y pagar la heparina a precio completo para ir el lunes después del médico con las recetas para que me reembolsen lo que he pagado de más. Lógicamente, en mi situación, elegí la segunda opción y fui a la farmacia para que me vendieran dos paquetes de dos jeringuillas. Desgraciadamente, no tenían paquetes de dos jeringuillas y sólo les quedaba un paquete de diez. Comprar un paquete de diez significaba tener 6 jeringuillas de por vida en el armario, por lo que le dije que no quería desperdiciar dinero ni almacenar jeringuillas. “Bueno, iré a otra farmacia a ver si hay suerte…”

“¡Espera!” -la chica abrió la caja de 10, me entregó 4 y me dijo que en mi estado, no iba a estar yendo de farmacia en farmacia en busca de heparina.

“Toma, y el lunes, cuando vayas al médico, traes la receta y completamos la caja de nuevo. El lunes ya me pagas.”

¿Creéis que volví el lunes? ¿He recomendado esa farmacia? ¿He vuelto a ir a comprar?

A esto me refiero cuando hablo del poder de las buenas intenciones para lograr una experiencia de cliente única. El poder de poner los intereses del cliente (necesito heparina, es importante para mi salud, estoy convaleciente, me puedo mover poco) por delante de los de la empresa o de la persona que la representa (me quedo sin vender un paquete de 10 de heparina durante 3 días, el cliente no me paga).

Las buenas intenciones, la creación de confianza, el demostrar empatía y preocupación por el cliente genera una experiencia diferencial y única. Buscar a personas preparadas y dispuestas a ello, empoderarlas para que se atrevan y reconocer cuando se hace un buen trabajo es obligación de los responsables y sus empresas, da igual que sean grandes o pequeñas, da igual que sea un gigante de las telecomunicaciones o una farmacia de barrio.

La “ transformación diquetal ”, el tener colaboradores que sean capaces de interesarse sinceramente por sus clientes, también es muy necesaria.

¡La buena noticia es que es gratis, puede aprenderse y es contagiosa!

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