Caso de éxito

Objetivo:  Conocer las interacciones con la compañía que tiene un cliente medio de Endesa, detectando qué momentos son los más importantes y en cuales vive más dificultades. Todo ello, a partir de las experiencias de clientes reales.

Descripción: A partir de 3000 encuestas, 150 entrevistas en profundidad y varios focus group con clientes de Endesa, mapeamos el viaje del cliente en su relación con la compañía, con especial atención a aspectos de su experiencia como el esfuerzo, la recomendación o la emoción que sienten en las interacciones que describen. El mapa resultante es la herramienta a partir de la cual se vertebran las políticas y prioridades en materia de Experiencia de Cliente dentro de la Compañía.

Resultados: Se han identificado cuantitativa y cualitativamente los momentos de la verdad y los principales pains que viven los clientes en su relación con la compañía. El mapa es el punto de partida para trabajar y priorizar las mejoras en Experiencia de Cliente en Endesa.

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