¿ Cuál es el secreto del cambio en las organizaciones?
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Nico el becario, al que solían llamar “chico” para evitar tener que aprender su nombre, solía permanecer sentado en su sitio mientras que los peces gordos se reunían cada lunes para hacer balance de lo que la semana iba a dar de sí.

A pesar de tener puestos los cascos y de estar escuchando el último temazo de Daddy Yankee a todo volumen, Nico levantó la cabeza del ordenador cuando le llegó el rumor de dentro de la sala, un rumor que fue creciendo como una ola asesina hasta convertirse en un alboroto que no podía envidiar nada del que se produce en un estadio de fútbol.

Dentro del salón de juntas el caos había vencido, mujeres y hombres encorsetados y atrapados dentro de sus trajes caros, discutían a voces sobre el camino que debía tomar la compañía de cara al nuevo año, y cuando el sonómetro estaba a punto de estallar, por encima de todas las voces se elevó como el ave fénix, la aguda y desagradable voz de Raquel:

¡Engagement! ¡El secreto es el Engagement!

Después del grito todos los que se encontraban en el salón de juntas se quedaron en silencio. Lentamente giraron la cabeza y se encontraron con una despeinada Raquel en estado de combustión interna.
Una vez conseguido su objetivo, Raquel tomó asiento y en un tono más calmado volvió a decir:

– Compañeros, tenemos que buscar la manera de potenciar nuestro engagement. Tenemos que conseguir que nuestra relación con los clientes sea mucho más estrecha, a la vez que la relación entre nosotros no puede limitarse únicamente al café que tomamos cada mañana antes de salir corriendo a nuestro despacho.

¿Engagement?… Un murmullo de aprobación se fue elevando de la masa mientras Raquel, volviendo a niveles de crispación normales, hizo una pausa en el discurso para dejar que su mensaje calara en las mentes obtusas de sus compañeros.

– Tenemos que transmitir a nuestros clientes un mensaje, no podemos únicamente amoldarnos a lo que el presupuesto firmado nos marca. Potenciando nuestra propia manera de hacer las cosas, los clientes nos buscarán por lo que representamos, y nos acabarán viendo como una firma de confianza como un partner en el que apoyarte y no solo un proveedor al que tienes que exprimir para alcanzar los resultados. Deberíamos llegar a ser una… Love Brand.

El jefe de Raquel, que había permanecido impávido viendo el espectáculo, provocó el silencio absoluto cuando se levantó de su sillón. Con la mirada tranquila de la experiencia, miró a los ojos de todos sus empleados hasta llegar a los de Raquel, y mientras la señalaba con su huesudo dedo índice le dijo:

Necesitamos ese cambio Raquel, ponte con ello y llama a quién pueda ayudarnos.

Hay muchas empresas que, como la de Raquel y Nico, han visto pasar por su lado sin detenerse una nueva manera de hacer negocio, una nueva filosofía en la que las empresas dejan de convertirse en una serie inconexa de cifras para pasar a ser un grupo de compañeros en los que apoyarte y confiar. Empresas en las que la relación con el cliente ha alcanzado una nueva dimensión con tintes humanos y en las que lo importante no es solo el resultado, sino la manera de trabajar para llegar a él.

Esa nueva manera de trabajar ha hecho que se busque mejorar la relación de puertas hacia dentro, y que un evento interno o un acto para la captación de nuevos empleados, pueda convertirse en una oportunidad para trasmitir tu filosofía y asomarte al filo del acantilado para poder gritar orgulloso:

¡Nosotros somos así y así es como hacemos las cosas!