Llámalo amor, llámalo lealtad o llámalo engagement, lo importante es saber que si lo haces bien, y creas un vínculo con tus empleados y clientes todo será más fácil. Y no sólo estamos hablando de vender más, o de tener empleados más comprometidos con la marca, estamos hablando de temas un poco más delicados como solventar una crisis cuando las cosas se tuercen.

No queremos ponernos alarmistas, pero casi todas las compañías en algún momento han pasado por una crisis. Esos lanzamientos que se acaban retrasando, esos productos que no son lo que el público esperaba, o casos aún más dramáticos que todos tenemos en la cabeza. Son esos casos que durante semanas llenan nuestros feeds de twitter y de los que todo el mundo parece tener algo que decir.

Cuando algo así sucede lo importante es mantener la calma y ser honesto, y sobre todo actuar. No es que la gente esté dispuesta a perdonarlo todo, pero si tienes un historial de éxitos que te avale, si sabes reaccionar a tiempo y si das una respuesta ágil, la gente lo entenderá y perdonará lo sucedido antes de lo que piensas. ¿Sabes por qué? Porque las marcas también son humanas, o deberían serlo y tienen derecho a equivocarse.

Las marcas también son humanas.

Ya no vamos a hablar más de errores de compañías, ni de gestión de crisis, esa no es la intención de este artículo. De lo que queremos hablar hoy es de cómo lograr que esas situaciones no afecten a tu marca, de lo que tienes que hacer para aprovechar la oportunidad de que tus clientes y empleados se conviertan en fans de tu marca. Y de que, igual que pasaría con un buen amigo, esos errores no afecten a vuestra relación.

Y solo hay manera de lograrlo, trabaja duro y gestiona tu compañía de una manera más humana.

Si todavía no has oído hablar de HUMAN Brand éste es un buen momento. HUMAN Brand nos dice es que los mismos mecanismos que usamos para evaluar a las personas, aplican en las marcas. De hecho, en el libro The HUMAN Brand se menciona que las caras fueron los primeros logos, por lo que podemos decir que humanizamos las marcas.

¿Y eso qué significa? Resumiendo y quedándonos con la esencia de HUMAN Brand esto implica que como marca deberías mostrarte cálido y competente. ¿Cálido y competente? Sí, cercano y capaz. Hoy en día todas las marcas del mercado son competentes si no, no estarían ahí. Pero eso no basta, tienen que sentir que tu marca es accesible, que es como ese amigo que siempre te demuestra lo mucho que le importas, que se preocupa por ti, que sabes que te va a echar una mano y que tiene la solución correcta a tu problema, una solución justa y honesta.

No me quieras mucho, quiéreme bien.

Ahora que ya conoces la receta para convertirte en una HUMAN Brand y que tus clientes y empleados sean tus amigos, tus fans, solo te queda ponerla en marcha.

Pero antes, un último consejo, bueno en realidad dos. Si necesitas ayuda en el proceso de convertir a tu marca en toda una HUMAN Brand confía en especialistas, cálidos y competentes, que puedan acompañarte en el proceso. Así el éxito estará asegurado.

Y el segundo consejo, aplica el sentido común. ¿Cómo es tu mejor amigo? ¿Es ese que te manda audios de 2 minutos y comenta a los 5 segundos cada una de tus actualizaciones en redes sociales? ¿O se parece más a esa persona a la que puedes llamar solo porque necesitas chalar y estás de bajón?

Seguramente se parezca más al segundo. Pues como marca debería comportarse así, demostrar que tiene interés por sus clientes.

Asegúrate de que tus clientes y empleados sepan que estás ahí siempre para ellos, pero no de una manera intrusiva. Y deja que sean tus actos los que les hagan ver que tienes la solución que necesitan. Pero sin agobiarles, simplemente muéstrate siempre dispuesto a escucharles y ayudarles, pero de manera sutil. Si no pensarán que está ahí solo para venderles y no para mejorar sus vidas, y esa diferencia crea satisfacción, fidelidad y prescripción.

En resumen, no les quieras mucho, quiéreles bien y ellos te querrán igual.

Si quieres conocer un caso de éxito que demuestra que esto existe y funciona, te invitamos a nuestro OpenSpace el próximo Jueves 7 de Marzo de 2019 de la mano de la NBA en España.

¡No pierdas la oportunidad de conocer la experiencia de fidelización más relevante de la NBA, fuera de Estados Unidos!

 

El amor a la marca (y el trabajo bien hecho) pueden con todo.
5 (100%) 1 vote
Comparte: