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Antes de hablar del cliente misterioso una reflexión:

Y ante el asombro de la multitud, un nuevo mandamiento surgió cincelado en piedra y decía: “el cliente siempre tiene la razón.”.

La mayoría de las empresas han crecido alrededor de esta máxima que se ha perpetuado a lo largo de las décadas, pero ¿podemos afirmar que esto es siempre así? Claramente no, pero lo que sí es una verdad absoluta es que al final de cada mes ese arrogante, vanidoso y ególatra ente que forma la masa amorfa de lo que llamas “cliente” es el que paga y permite que tu compañía pueda seguir en marcha.

Ante esta situación de absoluta dependencia, muchas empresas se encuentran con la difícil tesitura de elegir entre dos estrategias empresariales: la que ellos consideran adecuada, y la que le marca el propio destinatario de sus productos.

Las reuniones se suceden, los debates internos hacen subir la temperatura ambiente y al final el gurú visionario más respetado de la sede central, consigue convencer a todos los demás de dos cosas:
1. Que hay que mejorar la calidad del café para subir la moral de los empleados.
2. Que la experiencia de sus clientes tiene que ser la base de su próxima estrategia comercial.

Una vez tomada la decisión, el debate se traslada al “cómo”.
¿Cómo podemos recopilar y aprovechar esa información que nuestros queridos clientes han ido acumulando con sus experiencias?
Y es en ese momento cuando el becario que se dedica a llevar el café de mala calidad a los directivos, levanta tímidamente la mano en el fondo de la sala y susurra: “Mystery shopping… cliente misterioso”.

¿Pero qué es lo que está haciendo que muchas empresas decidan que un mystery shopper puede tener voz y voto en su propia estrategia? Pues simple y llanamente, los resultados.
Una única visita realizada por un cliente misterioso, puede sacar a la luz más información que la que cualquier responsable de ventas acumula entre informe e informe. Esa experiencia de primera mano, le hace llegar información sobre:
• Cómo es el servicio en sus centros
• Cuál es la valoración de la experiencia de sus clientes
• A qué nivel está el conocimiento de sus productos
• Cómo se realizan los procesos y cierres de venta
• Cómo se ejecuta la notificación de promociones al consumidor
• Cuál es la imagen de la firma en el sector
• Cómo es el propio desempeño de los empleados.
• Si se respetan los estándares de limpieza e imagen.

O incluso, si el estudio se perpetúa en el tiempo…
• La posibilidad de ver la evolución de un punto de venta durante un periodo de tiempo en distintos aspectos

¿Es suficiente como para apostar por el poder del Cliente Misterioso?

La respuesta es un rotundo SÍ, porque tanto si tu objetivo es dar un giro radical a tu firma o simplemente exprimir al máximo tu fulgurante éxito, no tiene ningún sentido no aprovechar la herramienta que tienes en tu propia mano, la que te tienden aquellos que mejor te conocen: tus queridos clientes. lo que convierte al cliente misterioso en una gran estrategia.
PS: El becario cambió de situación laboral poco después de su osado susurro, y ahora tiene la suerte de saborear la nueva marca de café sentado en su cómodo despacho.

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