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Últimamente estoy muy sensible con el servicio que ofrecen en las empresas de nuestro país. No importa el sector, ni de si se trata de una veta B2C o B2B. Estoy buscando nuevas referencias, nuevos ejemplos de buen hacer en el ámbito de la experiencia de cliente más allá de los archiconocidos ejemplos de siempre que me sorprendan.

La conclusión que obtengo es siempre la misma: el mundo empresarial español está lleno de oportunidades de mejora en el campo de la Experiencia de Cliente. Hay servicios, procesos, herramientas o puntos de venta muy bien diseñados, hay tecnologías sorprendentes, hay personas muy bien preparadas…pero hay pocos momentos “wow!”, esos momentos  memorables en los que las compañías o sus empleados nos sorprendan y superen nuestras expectativas.

De hecho, muy probablemente te sea difícil recordar alguno de estos momentos fuera de los verdaderos grandes gurús de la Experiencia de Cliente: tu charcutero, tu ferretero o tu frutero.

La semana pasada, fui “víctima” de uno de esos momentos “wow!” y la verdad es que, lo bueno de que sucedan en menos ocasiones de las esperadas es que, cuando pasan, sienta muy, muy bien. En mi caso, me sienta tan bien que entro en modo cámara lenta y empieza a sonar de fondo en mi cabeza una melodía de piano al más puro estilo Richard Clayderman.

Al grano

Echando gasolina a mi moto me manché un poco las manos. Cuando entré a pagar el repostaje, lo hacía semimaldiciendo mi suerte y oliéndome las manos. Entregué la tarjeta, la Iberia Plus, decliné el amable ofrecimiento de comprar el pan y los cupones y cogí dos paquetes de chicles de la oferta que me comunicó el dependiente.

Puse el PIN, recogí los tickets, las tarjetas y, por último, una toallita de alcohol, acompañada de un “te vendrá bien” y una sonrisa.

Me hubiera gustado ver mi cara. Yo, tan ávido de nuevas referencias en Experiencia de Cliente.

Gracias y enhorabuena, Antonio, de la E.S. Repsol del Km. 14,3 de la A-3.

Cuando esto ocurre me acuerdo de Chris Malone y Susan T. Fiske y su modelo de “The Human Brand”. En sus investigaciones, recogidas en el libro del mismo nombre (un must), demuestran cómo juzgamos a personas, grupos, instituciones, marcas, etc. de acuerdo a las intenciones que tienen sobre nosotros y su capacidad para llevarlas a cabo con éxito. Y como esa percepción sobre sus intenciones despiertan en nosotros ciertas emociones, que van desde el rechazo hasta la admiración, pasando por la pena, la envidia o la desconfianza.

Cuando Antonio me sorprende tan gratamente, siento que su ayuda es sincera, cálida y que, además, sabe hacer su trabajo. En este momento, no sólo él es fabuloso, la marca de la estación de servicio es fabulosa. Siento verdadera admiración y ¿dónde vuelvo a poner gasolina cuando voy de camino a Soria?

Las personas somos marcas y las marcas son personas.

¿Y si nos lo tomamos en serio? ¡Con lo bien que sienta que te sorprendan!

Que le pregunten a la cuenta de resultados…